De kvalitet på kundservice Det kan definieras som kundens uppfattning om hur väl ett företags service uppfyller deras förväntningar. Både de tjänster som erbjuds och de förväntningar de hjälper till att skapa är viktiga aspekter av kvalitet..
Företag finns inte utan kunder. Uppmärksamhet på kundernas behov är nyckeln till att behålla dem. För att ge utmärkt kundservice måste en kultur av kundservice genomsyras i hela organisationen..
När alla anställda förstår att nöjda kunder är kopplade till företagets framgång, tar de initiativet för att skapa en överlägsen kundupplevelse..
Kvalitet i kundservice är den viktigaste skillnaden mellan bra, dåliga och likgiltiga företag. Kundtjänst av god kvalitet gör att kunderna kommer tillbaka, medan dålig service förvandlar kunderna från en konkurrent och tar med sig sina vänner, familj och kollegor..
Artikelindex
Uppfattningen om att ha fått kvalitet i kundtjänst är viktig i beslutsprocessen. Konsumenterna vill ha en minnesvärd shoppingupplevelse, den viktigaste aspekten av denna shoppingupplevelse är deras uppfattning om tjänsten.
Om en organisation inte tillhandahåller kundtjänst av hög kvalitet är sannolikheten att den kunden fortsätter som sponsor för organisationen mycket låg. En klient köper på de ställen där han känner sig bekväm och där servicen är av högsta kvalitet.
När kunder spenderar pengar kommer de sannolikt att återvända till ett företag de känner och har en positiv koppling till. Därför är kundtjänst av hög kvalitet direkt kopplad till kundretention..
Små företag har färre möjligheter att leverera värde till kunder jämfört med stora organisationer, som kan erbjuda lägre priser baserat på volym och ett större urval av produkter.
Tjänster av hög kvalitet kan vara en konkurrensfördel för ett litet företag när kunderna letar efter en kontinuerlig relation med en återförsäljare eller en kreativ shoppingupplevelse..
Att utveckla en positiv relation med kunderna genom högkvalitativ service gynnar företaget, eftersom det ger tillgång till den bästa typen av marknadsundersökningar: kunderna säger direkt vad de vill.
Att lyssna på kunder ger möjlighet att förbättra produkten eller tjänsten för att tillfredsställa dem innan de lämnar företaget till förmån för en konkurrent.
Glada kunder delar sina erfarenheter med vänner och kollegor, vilket kommer att öka affären över tiden.
Med service, till skillnad från tillverkning, finns det ingen konkret produkt. Så det finns många sätt att närma sig kvalitet i detta sammanhang..
Kundernas förväntningar bör ligga till grund för att definiera kvalitetsstandarder i kundtjänst.
Varje organisation har en unik personlighet. Detta måste återspeglas i kvalitetsstandarderna.
Finansföretaget Northwestern Mutual har utvecklat ett varumärke av säkerhet och stabilitet. Den effektiva professionalism som matchar denna bild är en integrerad del av deras tjänster..
Å andra sidan uppmuntrar Moo.com, ett företag med tryck-på-begäran, sitt team att vara passionerad, charmig och ambitiös..
Deras motto är: "Vi är inte glada förrän du är nöjd." Dess kvalitetsstandarder leder till tjänster som, precis som namnet, är jovialare än andra företags.
I båda exemplen skapar kvalitetsstandarderna effektiva tjänster som är lämpliga för dessa organisationers varumärken..
Anställda, aktieägare, leverantörer, myndigheter, föreningar och samhället är intressenter i ett företag. Dessa informationskällor formar många av de kvalitetsstandarder som måste upprättas..
Exempelvis betygsätter utvärderingskällor inom turistsektorn i allmänhet hotell upp till 5 stjärnor. Forbes-guiden använder mer än 800 standarder som en del av sin bedömning.
För att få ett femstjärnigt betyg måste ankommande gäster hälsas och få hjälp inom 60 sekunder, telefonsamtal får inte parkeras i mer än 30 sekunder och många fler.
Eftersom betyget väsentligen påverkar marknadsföringen av ett hotell bör dess kvalitetsstandarder återspegla anpassningen av dessa krav med en lämplig servicenivå..
En nöjd kund stannar längre med ett företag, spenderar mer och kan fördjupa relationen.
Till exempel kan en kund som är nöjd med kreditkortet gå med i andra finansiella tjänster i företaget.
Detta är en enkel försäljning jämfört med TV-reklamkampanjer och andra sofistikerade och dyra metoder för att locka nya kunder..
För att förstå kundens behov ska bara deras röst lyssnas och agera därefter.
Att lyssna på kunden kan göras på många sätt, till exempel med förslagsformulär och nöjdhetsundersökningar.
Antag att en kund besöker en dyr frisörsalong och får ett varmt välkomnande, en drink och en bra frisyr..
Senare, när han är utanför staden, besöker han samma kedja av frisörer, men får inte ett vänligt välkomnande, inte en drink eller en stor frisyr..
Den kunden är förmodligen inte nöjd och kommer inte att använda den kedjan igen, eftersom de inte fick samma kundtjänst, vilket är mer än bara en bra frisyr.
Förbättrade relationer med interna kunder och leverantörer hjälper till att ge bättre service till externa kunder, med minskade leveranstider, högre kvalitet och bättre kommunikation.
Kunden vill kommunicera med företaget på många sätt: ansikte mot ansikte, via telefon, fax och e-post. Klienten förväntar sig att alla dessa kommunikationskanaler alltid ska vara öppna.
Detta är en utmaning eftersom det kräver en integrerad lösning som ger medarbetaren den information som krävs för att kunna erbjuda effektiv kundservice..
En vanlig dag förväntas tåget anlända i tid, kaffet blir varmt och levereras snabbt och medarbetarna jobbar som ett team..
Människor blir frustrerade när deras förväntningar inte uppfylls och kräver alltmer en högre servicekvalitet i fler delar av deras liv..
Ingen har kommenterat den här artikeln än.