De total kvalitet (Total Quality Management) består av en hel organisations ansträngningar för att installera och skapa ett permanent klimat där anställda ständigt förbättrar sin förmåga att tillhandahålla produkter och tjänster som kunderna finner av särskilt värde.
Det är den kontinuerliga processen för att minska eller eliminera fel i produktionen, förenkla hantering av försörjningskedjan, förbättra kundupplevelsen och se till att de anställda är uppdaterade med sin utbildning..
Fokus i processen är att förbättra kvaliteten på en organisations produkter, inklusive varor och tjänster, genom kontinuerlig förbättring av interna metoder.
Total kvalitet syftar till att hålla alla parter som är involverade i produktionsprocessen ansvariga för den övergripande kvaliteten på den slutliga produkten eller tjänsten..
Det utvecklades av William Deming, en ledningskonsult vars arbete hade stor inverkan på den japanska tillverkningen. Även om total kvalitet har mycket gemensamt med Six Sigma-förbättringsprocessen är det inte detsamma.
Artikelindex
Total kvalitet fokuserar på att säkerställa att interna regler och processstandarder minskar fel. Å andra sidan försöker Six Sigma minska fel.
”Total” betonar att alla andra avdelningar förutom produktion, såsom redovisning och ekonomi, försäljning och marknadsföring samt design och teknik, är skyldiga att förbättra sin verksamhet..
Ledare är skyldiga att aktivt hantera kvalitet genom finansiering, utbildning, bemanning och målsättning.
Det finns inget allmänt accepterat tillvägagångssätt, men de totala kvalitetsinsatserna är starkt beroende av tidigare utvecklade verktyg och tekniker för kvalitetskontroll..
Total kvalitet fick stor uppmärksamhet i slutet av 1980-talet och början av 1990-talet, innan den överskuggades av ISO 9000, Lean Manufacturing och Six Sigma.
År 1911 publicerade Frederick Taylor Principerna för vetenskaplig förvaltning. Ett av Taylors koncept var att uppgifterna definierades tydligt och utfördes under standardförhållanden.
Inspektion var en av dessa uppgifter och syftade till att säkerställa att ingen defekt produkt lämnade fabriken. En viktig idé som kom fram från inspektionen var att förhindra defekter, vilket ledde till kvalitetskontroll.
Den introducerades för att upptäcka och lösa problem längs en produktionslinje för att undvika tillverkning av defekta produkter.
Statistisk teori spelade en viktig roll inom detta område. På 1920-talet utvecklade W. Shewhart tillämpningen av statistiska metoder för kvalitetshantering.
Han visade att en variation i produktionsprocessen leder till en variation i produkten. Genom att eliminera variationer i processen finns det därför en god standard för slutprodukten..
På 1940-talet upplevdes japanska produkter som dålig kvalitet. Japanska industriledare insåg detta problem och försökte tillverka produkter av hög kvalitet..
De bjöd in några kvalitetsguruer som Deming, Juran och Feigenbaum för att lära sig hur man uppnår detta mål. De tog sina råd och på 1950-talet utvecklades kvalitetskontroll snabbt och blev huvudämnet för japansk ledning..
Kvalitetscirklar startade i början av 1960-talet. Det här är grupper av arbetare som diskuterar förbättringar på arbetsplatsen och presenterar ledningen med sina idéer..
Ett resultat av kvalitetscirklarna var anställdas motivation. Arbetarna kände att de var involverade och hördes också.
Ett annat resultat var idén att inte bara förbättra produktens kvalitet utan också alla organisatoriska aspekter. Detta var början på den totala kvalitetsidén.
Termen "total kvalitet" användes först 1969 i en artikel av Feigenbaum vid den första internationella konferensen om kvalitetskontroll i Tokyo..
Ishikawa diskuterade också "total kvalitetskontroll" i Japan. Med hans förklaring innebar det kvalitetskontroll i hela företaget, som involverade alla, från toppledning till arbetare..
På 1980- och 1990-talet började total kvalitet, även känd som Total Quality Management (TQM). Västerländska företag började presentera sina egna kvalitetsinitiativ.
1988 utvecklades Malcolm Baldrige Award i USA. Representerade den första klart definierade och internationellt erkända kvalitetsstyrningsmodellen.
1992 utvecklades en liknande modell av European Foundation for Quality Management. Denna spetskompetens är ramen för European Quality Award.
När du använder TQM är det av yttersta vikt att komma ihåg att endast kunder bestämmer kvalitetsnivån.
Endast kunder bestämmer, genom utvärdering eller mätning av deras tillfredsställelse, om ansträngningarna har bidragit till en kontinuerlig förbättring av produktens kvalitet och tjänster.
Anställda är interna kunder i en organisation. Medarbetarnas deltagande i utvecklingen av en organisations produkter eller tjänster avgör således i hög grad deras kvalitet.
En kultur måste skapas där anställda känner att de är involverade i organisationen och med dess produkter och tjänster..
Att hantera processen är en grundläggande del av den totala kvalitetshanteringen. Processerna är vägledande och människor stöder dessa processer baserat på de grundläggande målen, kopplade till företagets uppdrag, vision och strategi.
Det är viktigt att ha ett integrerat organisationssystem som också kan modelleras.
Till exempel ISO 9000 eller ett företags kvalitetssystem för att förstå och hantera kvaliteten på en organisations produkter.
En strategisk plan bör omfatta integration och utveckling av kvalitet, förutom utveckling eller tjänster för en organisation.
Beslutsfattande inom organisationen bör endast baseras på fakta och inte åsikter, såsom personliga intressen och känslor. Uppgifter bör stödja denna beslutsprocess.
En kommunikationsstrategi ska utformas på ett sådant sätt att den är i linje med organisationens uppdrag, vision och mål.
Denna strategi inkluderar, på alla nivåer inom organisationen, kommunikationskanalerna, förmågan att mäta effektivitet, möjligheten etc..
Genom att använda lämpliga mätverktyg och innovativt och kreativt tänkande kommer förslag till kontinuerlig förbättring att initieras och implementeras så att organisationen kan utvecklas till en högre kvalitetsnivå..
Övning har visat att det finns ett antal grundläggande steg som bidrar till en framgångsrik distribution av total kvalitet inom en organisation. Dessa steg är:
Om ett företag vill vara känt för sin kvalitet måste det börja med att definiera "kvalitet". Är leveransen av en produkt eller tjänst utan fel? Är det en högre avkastning på kunderna?
Totala kvalitetsinitiativ måste vara genomförbara och mätbara. Att identifiera kritiska framgångsfaktorer, såsom kundnöjdhet och marknadsandel, gör det möjligt för företag att anpassa sina handlingar till sina mål.
Hos TQM är kundnöjdheten inte begränsad till en avdelning. Det är inte heller ledningens enda ansvar. Alla anställda bidrar till saken.
Företagen bör informera de anställda om sina roller och begära sina insatser innan de planerar någon strategi.
Efter att ett företag har bestämt sig för önskad förbättring, som att öka kundtillfredsställelsen, tar det steg som:
- Definiera problemet: kunder är olyckliga.
- Relaterad datainsamling: Svar från kundundersökningar under de senaste tre månaderna.
- Hitta orsaken: kunder väntar för länge på telefonen för service.
Total kvalitet hjälper dig att lösa problem systematiskt och även ta tillfället i akt genom att följa dessa steg:
- Utveckla en lösning: dirigera samtal automatiskt till nästa tillgängliga kundtjänst.
- Välja ett mått: väntetid för kunder.
- Genomför ändringen: Starta automatisk samtalsrutt.
Företag kan utvärdera effektiviteten i sina TQM-initiativ genom att jämföra data före och efter förändringar..
Om automatisk samtalsrutt till nästa tillgängliga servicetekniker lyckas bör företaget se kortare väntetider för kunderna. Tillfredsställelse poäng bör också öka.
Ett företag kan uppnå långsiktiga fördelar genom att dokumentera resultaten av framgångsrika TQM-initiativ och dela dem över hela organisationen..
Processen som användes för att öka kundnöjdhetspoängen kunde således tillämpas på andra problem baserat på lärdomar..
Hos Ford Motor Company är deras slogan "Ford har en bättre idé." På 1980-talet, när TQ-praxis var bred, var slogan "Kvalitet är jobb nummer 1" mer meningsfullt..
När Total Quality först användes på Ford startades det genom ett joint venture.
Genom att samarbeta med ChemFil, en division av PPG Industries, ville Ford producera produkter av bättre kvalitet, med en stabil arbetsmiljö för arbetskraften, effektiv ledning och lönsamhet..
Under 1990-talet blev "Quality is job number 1" till "Quality People, Quality Products".
Med färgleverantören ChemFil utvecklades målningsprocessen, vilket säkerställde att en kvalitetsprodukt som uppfyller kundernas behov kommer att översättas till ekonomisk framgång..
TQM innebar att processer följdes strikt på alla produktionsnivåer, ständigt utvecklades och förbättrades, främst genom kundnöjdhetsundersökningar..
Total kvalitet förändrade Fords avfall och brist på kvalitet på många nivåer. Från och med 2008 minskade reparationsgraden för Ford med 60%.
Processen för konstruktion och konstruktionsanalys gjorde det möjligt för problem att uppstå, som tidigare inte skulle ha dykt upp förrän produkterna lanserades.
Företagets kvalitetssystem är avgörande för att identifiera och även rätta till problem inom tillverkningsanläggningen..
Den användes vid varje anläggning, inklusive tvärfunktionella grupper av ingenjörer, anläggningschefer och produktionsspecialister, alla experter på problemlösning.
Mercadona är ett enastående exempel på total kvalitetshantering, eftersom företaget har utvecklat modellen med en serie egenskaper som är praktiskt taget unika.
1981 tog Juan Roig, son till företagets grundare, kontrollen över företaget och förvandlade det från att vara en liten kedja i Valencia till ett stort företag..
Denna expansion sammanföll med den globala tillväxten inom stormarknadssektorn i Spanien. Denna tillväxt lockade sedan andra europeiska konkurrenter att komma in i Spanien.
Under 1990-talet koncentrerades stormarknadssektorn i Spanien i kedjor som drivs av utländska multinationella företag. Följaktligen ökade konkurrensen och marginalerna minskade.
För att möta denna situation justerade Mercadona priserna som de betalade till leverantörer och lanserade också reklamkampanjer för att marknadsföra sina produkter. Detta tillvägagångssätt gav dock inte de förväntade resultaten..
För att förändra all dynamik i sektorn beslutade Roig 1993 att genomföra den totala kvalitetsstyrningsmodellen. Mercadonas affärsstrategi sammanfattades i mottot: "Alltid låga priser".
Mercadona minskade sina reklamkostnader, annullerade alla sina erbjudanden och lovade att alltid sälja till låga priser.
Han började ändra sitt förhållande till leverantörer, från att vara en svår förhandlare till ett företag som var lojalt mot sina leverantörer.
Ledningen anser att TQM-modellen har varit nyckeln till att uppnå 25,2% årliga tillväxtsiffror och företagets imponerande ekonomiska resultat..
Mercadona har inriktat hela sin affärsmodell mot total kundtillfredsställelse. Därför är ledarskapets och hela organisationens roll att betjäna kunderna..
Följ en lågprispolicy, vilket eliminerar rabatter och kampanjer. Han har också en ständig dialog med klienten.
Istället för att erbjuda ett stort antal varumärken försöker det täcka alla konsumenters behov.
Företaget väljer och rekommenderar produkter baserat på kvalitet och lågt pris. Detta garanterar äktheten av dess innehåll, ursprungsort och utgångsdatum..
Mercadonas arbetskraft är en annan pelare i TQM-modellen. Det handlar om att få arbetarna att anpassa sig till en arbetsmiljö där kvalitet är högsta prioritet.
Innan de börjar arbeta får de nio veckors träning på TQM-modellen och Mercadonas kultur.
Ingen har kommenterat den här artikeln än.